Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Agen JNE Animo 3 Bekasi)

Authors

  • Almira Ratih Renaningtyas Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • M.Fadhli Nursal Universitas Bhayangkara Jakarta Raya
  • Franciscus Dwikotjo Srisumantyo Universitas Bhayangkara Jakarta Raya

DOI:

https://doi.org/10.69718/ijesm.v2i3.273

Keywords:

Maximum five keywords here, separated by a comma

Abstract

Penelitian ini digunakan untuk mengukur Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan. Penelitian ini merupakan penelitian kuantitatif dimana objek yang digunakan merupakan mahasiswa Universitas Bhayangkara Jakarta Raya. Adapun jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah 137 responden. Rancangan yang digunakan dalam penelitian ini adalah pengujian hipotesis (hypothesis testing) dengan menggunakan structural equitation model (SEM) – SmartPLS 4.0. Hasil penelitian ini menjelaskan bahwa variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan. Dan variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan kepuasan pelanggan tidak berpengaruh langsung terhadap loyalitas pelanggan pada pelanggan Agen JNE Animo 3 Bekasi. Implikasi dari penelitian ini adalah sebaiknya perusahaan dapat meningkatkan hubungan terhadap jasa dengan meningkatkan kualitas yang mendorong konsumen untuk meningkatkan loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada jasa pengiriman barang JNE Express.

References

Abadi, R. I., Hufron, M., & Asiyah, S. (2020). Pengaruh Kepercayaan Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening (Studi Kasus Pada Pengguna Kartu Operator Seluler Simpati Di Desa Barudinding, Kecamatan Gapura, Kabupaten Sumenep, Madura). In Ilmiah Riset Manajemen (Vol. 09, Issue 01). www.fe.unisma.ac.id

Anggraini, F., & Budiarti, A. (2020). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Konsumen Gojek. Jurnal Pendidikan Ekonomi (JUPE), 8(3), 86–94. https://doi.org/10.26740/jupe.v8n3.p86-94

Anugrah, R., Tanamal, J., & Nainggolan, E. P. (2020). Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Pengiriman Barang Jne Di Kota Palu. Jurnal Ilmu Manajemen Universitas Tadulako (JIMUT), 5(2), 160–170. https://doi.org/10.22487/jimut.v5i2.149

Apriliani, D., Baqiyyatus S, N., Febila, R., & Sanjaya, V. F. (2020). Pengaruh kepuasan pelanggan, brand image, dan kepercayaan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan pada membercard. Entrepreneurship Bisnis Manajemen Akuntansi (E-BISMA), 1(1), 20–30. https://doi.org/10.37631/e-bisma.v1i1.214

Arif, M. S. Z. (2020). Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Sebagai Variabel Intervening Produk Tabungan Emas Pegadaian. Jurnal Ilmu Manajemen (JIM), 8(2), 472–481. https://jurnalmahasiswa.unesa.ac.id/index.php/jim/article/view/32397

Dewi W, C., Bangun, A. A., Susilowati, R., & Iskandar A, M. M. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening. Media Manajemen Jasa, 11(1), 45–55. https://doi.org/10.52447/mmj.v11i1.6968

Fauzi, A., Setyawan, I., Rahma, S. A., Harnanti, N., Linda, A., & Opusunggu, S. (2022). Pengaruh Kualitas Layanan, Kepuasan Pelanggan, Citra Perusahaan Terhadap Loyalitas Pelanggan. PORTOFOLIO: Jurnal Manajemen Dan Bisnis, 1(3), 219–227. http://jurnalprisanicendekia.com/index.php/portofolio/article/view/91

Gunasach, R. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan , Ketepatan Waktu Pengiriman, Kepercayaan,Dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Konsumen (Studi Kasus Perusahaan Jasa Pengiriman TIKI, Tiki Raden Saleh Jakarta Pusat).

Hendayana, Y., & Sari, A. M. E. (2021). Pengaruh Kepercayaan Konsumen Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna Jne Express Pondok Gede. Mediastima, 27(2), 153–169. https://doi.org/10.55122/mediastima.v27i2.294

Hermawati, A. (2023). Pengaruh Penanganan Keluhan, Komunikasi Pemasaran dan Kepercayaan terhadap Loyalitas (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Manajemen Dan Pemasaran Digital, 1(1), 14–28. https://doi.org/10.38035/jmpd.v1i1.18

Hisanah A Purnairawan, S. A. (2022). The Influence Of Service Quality And Price Perception On Customer Loyalty at JNE Pucang Anom Surabaya. Management Studies and Entrepreneurship Journal, 3(6), 3579–3585. http://journal.yrpipku.com/index.php/msej

Ilhamalimy, R. R., & Mahaputra, M. R. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Dan Kepuasan Pelanggan (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ilmu Hukum, Humaniora Dan Politik, 1(1), 85–97. https://doi.org/10.38035/jihhp.v1i1.604

Lorensia, S., & Ningrum, N. K. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Intervening pada Gojek di Yogyakarta. Ekonomis: Journal of Economics and Business, 7(2), 816. https://doi.org/10.33087/ekonomis.v7i2.934

Paputungan, T., Tamengkel, L. F., & Walangitan, O. F. C. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan PT. MUGI Medan. Senashtek, 2(5), 444–451. https://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/36073%0Ahttps://ejournal.unsrat.ac.id/v3/index.php/productivity/article/view/36073/33591

Putri, A. T., & Handayani, L. S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada Ekspedisi JNE. Jurnal Lentera Manajemen Pemasaran, 1(2), 44–53. https://jurnal.lenteranusa.id/index.php/score/article/view/64

Riyadi, M. E. Y., & Erdiansyah, R. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Konsumen. 356–357.

Samara, A., & Metta, S. (2023). Pengaruh Kemudahan Penggunaan, Pengalaman Pengguna Dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Penggunaan Aplikasi Dompet Digital (E-Wallet) di Kalangan Mahasiswa Universitas Buddhi Dharma. Jura : Jurnal Riset Akuntansi, 1(2), 249–260. https://jurnal.itbsemarang.ac.id/index.php/JURA/article/download/700/659

Thung, F. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Mitra Go-Jek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Ekonomi Dan Kewirausahaan, 20(1), 74–95. https://doi.org/10.33061/jeku.v20i1.4366

Downloads

Published

2024-09-30

How to Cite

Almira Ratih Renaningtyas, M.Fadhli Nursal, & Franciscus Dwikotjo Srisumantyo. (2024). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan (Studi Pada Pelanggan Agen JNE Animo 3 Bekasi). IJESM Indonesian Journal of Economics and Strategic Management, 2(3), 2482–2495. https://doi.org/10.69718/ijesm.v2i3.273

Issue

Vol. 2 No. 3 (2024): September

Section

Articles

License

Copyright (c) 2024 IJESM Indonesian Journal of Economics and Strategic Management

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.