Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Resmi Yamaha Sinar Harapan Motor
Keywords:
Kualitas Pelayanan, Persepsi Harga, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas PelangganAbstract
Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan pada Bengkel Resmi Yamaha Sinar Harapan Motor. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain asosiatif berpendekatan kausal. Sampel ditentukan dengan teknik purposive sampling sebanyak 144 responden yang merupakan pelanggan Bengkel Resmi Yamaha Sinar Harapan Motor. Data dikumpulkan melalui kuesioner berskala Likert (1–5) dan dianalisis menggunakan Structural Equation Modeling–Partial Least Square (SEM-PLS) dengan bantuan SmartPLS versi 4.0 melalui pengujian outer model, inner model, dan uji hipotesis. Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan persepsi harga masing-masing berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan maupun loyalitas pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan, serta kepuasan pelanggan terbukti memediasi secara positif dan signifikan pengaruh kualitas pelayanan dan persepsi harga terhadap loyalitas pelanggan.
References
AISI. (2023). Statistic Distribution. Aosiasi Industri Sepeda Motor Indonesia. https://www.aisi.or.id/statistic/
Amanda, P., & Indra, A. (2024). Pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan pada MIXUE Ice Cream & Tea. PPIMAN Pusat Publikasi Ilmu Manajemen, 2(3), 217–226. https://doi.org/https://doi.org/10.59603/ppiman.v2i3.451
Ansori, P. B. (2022). Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Bengkel Motor Makmur Pekanbaru. Eqien - Jurnal Ekonomi Dan Bisnis, 11(04), 547–555. https://doi.org/10.34308/eqien.v11i04.1294
Anwar, M., Elmas, M. S. H., & Andrian. (2023). The Impact of Service Quality, Price, and Brand Image on Consumer Loyalty at Yamaha Motor Workshops in Bekasi. Indonesian Journal of Business Analytics, 3(3), 769–784. https://doi.org/10.55927/ijba.v3i3.4400
Azmy, N. U., & Chrismardani, Y. (2024). Pengaruh Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Konsumen Kafe Bintang Sangak). GEMILANG: Jurnal Manajemen Dan Akuntansi, 4(1), 224–236. https://doi.org/10.56910/gemilang.v4i1.1034
Basuki, & Tami, E. E. (2022). Pengaruh Harga, Promosi, dan Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan PT. Kereta Api Indonesia. Jurnal Pendidikan Dan Konselng, 4(6), 5443–5457. https://doi.org/https://doi.org/10.31004/jpdk.v4i6.9141
BPS. (2025). Perkembangan Jumlah Kendaraan Bermotor Menurut Jenis. Badan Pusat Statistik. https://www.bps.go.id/en/statistics-table/2/NTcjMg==/perkembangan-jumlah-kendaraan-bermotor-menurut-jenis--unit-.html
Dzaky, M., Komariah, N. S., & Anas, H. (2024). Pengaruh Faktor Emosional Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Belakang Rumah Bunda (Studi Kasus Pada Pelanggan Kopi Belakang Rumah Bunda Bekasi). 2(3), 2385–2394. https://doi.org/https://doi.org/10.69718/ijesm.v2i3.325
Fathillah, M. I. (2023). The Effect of Service Quality and Price Perception on Patient Loyalty Mediated by Patient Satisfaction. International Journal of Social Service and Research, 0(3). https://doi.org/https://doi.org/10.46799/ijssr.v3i3.303
Halim, Y., Salem, K., Tawfik, H., & Maree, A. (2025). Service quality as a driver of customer satisfaction and purchase intentions: a mixed-methods longitudinal study of the Egyptian Post Office (2013–2023). Future Business Journal 2025 11:1, 11(1), 246-. https://doi.org/https://doi.org/10.1186/s43093-025-00634-3
Kotler, P., & Keller, K. L. (2022). Marketing Management MARKETING MANAGEMENT Marketing Management. In Pearson Practice Hall (Vol. 2, Issue 1). http://download.garuda.kemdikbud.go.id/article.php?article=2354118%5C&val=22677%5C&title=The The influence of social media marketing on brand awareness and brand image moderating effect of religiosity
Kristianto, C. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Mediasi Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan JNE di Surabaya Barat. Performa, 7(5), 547–563. https://doi.org/10.37715/jp.v7i5.2964
Kusna, C., & Utami, D. E. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan melalui Kepuasan Pelanggan sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Maneksi (Management Ekonomi Dan Akuntansi), 14(04), 1926–1939. https://doi.org/https://doi.org/10.31959/jm.v14i4. 3438
Livia, V., & Hendratmoko, H. (2024). The Effect of Service Quality and Price Perception on Customer Loyalty Mediated by Customer Satisfaction at Bengkel Sukses Jaya. Jurnal Indonesia Sosial Sains, 5(11), 2795–2811. https://doi.org/10.59141/jiss.v5i11.1467
Lukman, D. J. T., Fadli, U. M., & Suherman, E. (2024). Pengaruh Harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan di Bengkel Djody Motor. Jurnal Ilmiah Wahana Pendidikan, 14(2), 94–101. https://doi.org/doi.org/10.5281/zenodo.14176852
Maharani, A. A. I. E. (2024). Pengaruh Kualitas Produk Persepsi Harga dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan pada Bengkel Planet Ban Raya Dalung. 10(2), 245–261. https://doi.org/10.47329/jurnal
Maulana, F., & Heriyanto, M. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen pada Bengkel Prima Sejahtera Pekanbaru. Jurnal Ilmiah Manajemen, Ekonomi Dan Akuntansi, 5(3), 223–233. https://doi.org/10.55606/jurimea.v5i3.1095
Nuryani, T. F., Nurkesuma, N., & Hadibrata, B. (2022). Korelasi Keputusan Pembelian: Kualitas Produk, Persepsi Harga Dan Promosi (Literature Review Manajemen Pemasaran). Jurnal Ekonomi Manajemen Sistem Informasi, 3(4), 452–462. https://doi.org/https://doi.org/10.31933/jemsi.v3i4
Oktaviani, R., Milana, Rifdarmon, & Setiawan, M. Y. (2024). Kontribusi Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen di Bengkel PT. Hayati Pratama Mandiri. JTPVI: Jurnal Teknologi Dan Pendidikan Vokasi Indonesia, 2(3), 297–306. https://doi.org/10.24036/jtpvi.v2i3.185
Pangesti, E. N., Resmi, S., & Utami, A. M. (2024). Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan pada Badan Penyelenggaraan Jaminan Sosial Ketenagakerjaan Gunungkidul. Journal.Stimykpn CAKRAWANGSA BISNIS, 5(1), 17–26. https://doi.org/https://doi.org/10.35917/cb.v5i1.481
Pertiwi, A. B., Ali, H., & Sumantyo, F. D. S. (2022). Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas pelanggan; analisis persepsi harga, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan (literature review manajemen pemasaran). Jurnal Ilmu Manajemen Terapan, 3(6), 582–591. https://doi.org/https://doi.org/10.31933/jimt.v3i6
Putri, N. S. A., & Yosepha, S. Y. (2022). Pengaruuh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan di Kantor Notaris dan PPAT Indah Khaerunnisa, SH., M.Kn. Jurnal Inovatif Mahasiswa Manjemen, 2(2), 1–9. https://doi.org/https://doi.org/10.35968/tp0cmz72
Ramadhanti, N. A., & Sulistiono. (2022). Peran Kepuasan Konsumen Sebagai Mediator Pengaruh Persepsi Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga Terhadap Loyalitas Konsumen Studi Kasus Pengguna Jasa Transportasi Online GOJEK Di Kota Bogor. Jurnal Ilmiah Manajemen Kesatuan, 10(1), 129–140. https://doi.org/10.37641/jimkes.v10i1.1275
Rijal, K., & Sukresna, I. M. (2024). The Effect of Price Perception, Product Reviews, and Product Appearance on Purchasing Decisions. Research Horizon, 4(4), 147–154. https://doi.org/https://doi.org/10.54518/rh.4.4.2024.318
Saputra, A. S., Nursal, M. F., & Sumantyo, F. D. S. (2024). Pengaruh Harga, Fasilitas Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Kopi Kenangan Di Kota Bekasi. Jurnal Ilmiah Ekonomi Dan Manajemen, 2(7), 830–837. https://doi.org/https://doi.org/10.61722/jiem.v2i7.2283
Sarstedt, M., Ringle, C. M., & Hair, J. f. (2021). Partial Least Squares Structural Equation Modeling.
Setiawan, H., Halim, W., Ginting, M., & Wahyuni, R. S. (2025). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga Dan Fasilitas Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Pelanggan Pada Produk Jasa. Jurnal Wira Ekonomi Mikroskil, 15(1), 84–98. https://doi.org/10.55601/jwem.v15i1.1649
Sholikhah, A. F., & Hadita. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan Mie Gacoan Di Bekasi Timur. Jurnal Economina, 2(2), 693–708. https://doi.org/https://doi.org/10.55681/economina.v2i2.352
Sitorus, M., Ramli, R. A. L. P., & Wibowo, E. A. (2023). Pengaruh Kepuasan Pelanggan, Persepsi Harga, Citra Merek, dan Kualitas Pelayanan, Terhadap Loyalitas Pelanggan Indihome. Jurnal BENING Prodi Manajemen, 10(1), 68–80. https://doi.org/https://doi.org/10.33373/bening.v10i1.5253
Sugiyono. (2023). Metode Penulisan Kuantitatif, Kualitatif dan R&DBandung :Alfabeta.
Ulum, P., Pratiwi, W., Juniarsih, D., & Contesa, R. (2025). Kualitas Pelayanan, Customer Relationship Marketing, dan Kepuasan Pelanggan sebagai Determinan Loyalitas Pelanggan Panji. Jurnal Ilmiah Ekonomi, 1(3), 1295–1304. https://doi.org/https://doi.org/10.63822/kdctmx33
Wijaya, S. F. (2022). Analisis Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Bengkel Sepeda Motor ATC-ASC Jurusan Pendidikan Teknik Otomotif UNY. 4(1), 69–78. https://doi.org/https://doi.org/10.21831/jpvo.v4i1.45644
Yiheng, W. (2025). Service Quality, Customer Satisfaction, and Retention in an ICT Company: A Framework for Developing a Service Quality Model. Social Science and Humanities Journal, 9(05), 8009–8020. https://doi.org/10.18535/sshj.v9i05.1852
Downloads
Published
How to Cite
Issue
Section
License
Copyright (c) 2026 IJESM Indonesian Journal of Economics and Strategic Management
This work is licensed under a Creative Commons Attribution-NonCommercial 4.0 International License.
